Primele două minute
Cronometrează salutul. Pune prima întrebare imediat după el și observă dacă este auzită integral.
- Vorbește normal, apoi mai încet.
- Lasă muzică discretă în fundal.
- Întrerupe un răspuns după prima propoziție.
Informație și clarificare
Cere un serviciu existent, apoi unul inexistent. Spune „mâine” și „poimâine”; agentul trebuie să rezolve data fără să te pună să o calculezi.
Acțiune și predare
Cere o programare, schimbă intervalul și apoi solicită un om. Verifică dacă transferul eșuat revine cu callback, nu cu tăcere.
Închiderea
Spune „atât, mulțumesc”, apoi încearcă să adaugi ceva în pauza dinaintea închiderii. Agentul trebuie să anunțe finalul și să lase loc unei corectări scurte.